Евгений Котов: "Продавцами не рождаются. Ими становятся"

Сегодня, при возросшей конкуренции и нехватке квалифицированного персонала в отделе продаж, любой руководитель организации и отдела продаж заинтересован в том, чтобы продавать более эффективно. Но как поднять уровень продаж на более высокий уровень? Именно этой теме был посвящен прошедший 26-27 апреля 2006 г. семинар-тренинг "Секреты эффективных продаж", организованный учебным центром "Арсенал-Д". Провел его бизнес-тренер и консультант Евгений Котов, учредитель московского филиала Международной школы продаж (Лондон ). По окончанию мероприятия он ответил на несколько вопросов для "Работы сегодня".

"Работа сегодня": Евгений, скажите, любой ли человек может научиться хорошо продавать, или успешный продавец - это от Бога?

Евгений Котов: Раньше я думал, что хороший продавец - это обязательно врожденный талант. Но когда на моих глазах за считанные месяцы из робких и стеснительных юнцов вырастали отличные продавцы, мне пришлось пересмотреть свое мнение. Продажа - это искусство изменять мнение людей о чем-либо. Это можно постичь в процессе тренировок. Да, у каких-то продавцов действительно могут иметься коммуникативные способности от природы, и поэтому они успешны в своем деле, но если другие будут усердно учиться тем же приемам общения и продаж, то велики шансы, что они догонят и, возможно, перегонят своих учителей. Имея те инструменты, о которых я рассказал на семинаре, можно добиться очень высоких результатов, если действительно этого захотеть. Необходимые знания технологий и желание продавать - этого достаточно, чтобы выйти на хороший уровень продаж. Поэтому я уверен, что хорошими продавцами не рождаются, а становятся.

"Р.С.": Какими качествами обладает хороший продавец?

Е.К.: Хороший продавец при общении с клиентом должен быть доброжелательным и создать такую атмосферу, чтобы клиент почувствовал, что ему рады. Ведь успешный продавец - это, прежде всего, человек, приятный в общении. Одно из главных качеств хорошего продавца - умение слушать и понимать, что говорит ему покупатель, а также умение задавать вопросы. Просто подойти к клиенту и выдать заготовленный заранее монолог, изобилующий информацией, может привести к тому, что человек не запомнит и десятой доли того, что ему сказали, а потом и вовсе развернется и уйдет. И вы так и не узнаете, что ему было нужно и почему он не приобрел этот товар в вашем магазине. Внимательно слушая и задавая уточняющие вопросы, вы сможете предложить клиенту именно тот продукт или услугу, которая наиболее подходит для него. Кроме того, хороший продавец уверен в себе, в продукте, который он продает, и в компании, в которой он работает. Это означает, что он отлично осведомлен о положительных сторонах своей компании и своего товара, о чем может с успехом поведать покупателю, а также он имеет представление о собственных положительных качествах, что позволяет ему свободнее общаться с клиентами и нравиться им. Кстати, многие руководители даже не представляют, как много зависит от продавцов и от их умения нравиться покупателям! По результатам опросов, 67% всех потерянных клиентов - это люди, которые жалуются на недостаток интереса и заботы со стороны продавцов.

Ну а если продавец боится покупателя или испытывает к нему скрытую агрессию, то замаскировать это довольно сложно: люди, как правило, чувствительны к таким эмоциональным проявлениям, и они вызывают внутренний необъяснимый дискомфорт.

"Р.С.": Наверное, каждому продавцу хоть раз приходилось сталкиваться неадекватным поведением со стороны клиентов. Как лучше всего повести себя, если клиент устраивает скандал?

Е.К.: Конечно же, если на вас кричат, не стоит кричать в ответ. Но не лучший выход здесь - дрожать от страха и оправдываться или пытаться успокоить клиента - тем самым вы наверняка добьетесь еще более сильного взрыва негодования, поскольку вы будете с ним на разных эмоциональных параллелях. Просто слушайте его и не перебивайте, позвольте ему дать выход своему недовольству. Лучше всего будет побуждать его для продолжения разговора. Используйте такие слова как "и…", "что случилось потом?" Таким образом, вы узнаете, в чем состоит его проблема. Важно почувствовать настроение покупателя и подстроиться под него. Например, он на повышенных тонах выговаривает вам: "Что за безобразие, мне опять не вовремя доставили товар!" А вы ему уверенно, с таким же выражением лица и таким же тоном отвечаете: "Согласен с вами, наша служба доставки сработала некачественно, я лично разберусь в вашей ситуации и накажу виновных! Будьте уверены, что впредь доставка товара для вас будет находиться под особым контролем!" Клиент почувствует, что вы разделяете его негодование и стремитесь помочь исправить ошибку, и его пыл тут же утихнет, после чего вы сможете продолжать общаться с ним без лишних эмоций.

Для многих преодолеть какой-то внутренний барьер достаточно не просто, тем более если человек только начинает свой карьерный путь в области продаж. Как же справиться с этой боязнью и неуверенностью?

Для многих преодолеть какой-то внутренний барьер достаточно не просто, тем более если человек только начинает свой карьерный путь в области продаж. Как же справиться с этой боязнью и неуверенностью?

Каковы наиболее распространенные ошибки, которые допускают продавцы?

Как правильно начать общение с покупателем, чтобы не вызвать в нем негативных эмоций?

Каковы наиболее распространенные ошибки, которые допускают продавцы?

Как правильно начать общение с покупателем, чтобы не вызвать в нем негативных эмоций?

На эти и многие другие вопросы Вы можете найти ответ, прочитать статью в газете "Работа сегодня" в ближайшем выпуске, который выйдет 10 мая 2006 г. или посетить наш семинар который пройдет 2-3 июня Евгений Котов вновь проведет в Казани семинар на тему "Секреты эффективных продаж". Всю информацию о семинаре вы можете получить, позвонив в учебный центр "Арсенал-Д" по телефонам 571-39-51, 571-39-61.

Диана Шагиахметова. Газета "Работа сегодня"

Фоторепортаж

Отзывы с семинара

Огромное спасибо! Очень информативно и одновременно доступно и легко проведен семинар. За короткое время (2 дня) было подано гораздо больше информации и идей, чем, например, за семестр обучения какому-либо предмету в ВУЗе. Все было легко, комфортно. Слушали Вас взахлеб, стараясь не пропустить ни одной мельчайшей детали. Удачи и успехов Вам во всем. Надеемся, что в Казань Вы привезете еще не одну интересную и актуальную тему семинара.

П.А. ООО "Фарм Сервис".

Евгений, когда-нибудь Вы будете перечитывать это ... Хочу сказать следующее: очень мало встречаю людей, любящих свое дело, как вы. Ваш профессионализм, умение говорить и эмоционально держать зрительское внимание достойно восхищения. Хотелось бы еще раз с Вами встретиться через какое-то время и узнать о Ваших успехах. По моему мнению у Вас интересное и богатое будущее. Удачи Вам. И большое челевоческое спасибо.

С.А. Журнал "Cтрой экспертиза".

На семинаре я узнала очень много нового и интересного, а некоторые моменты я уже знала и просто закрепила в своей памяти! И, хотя я не продавец, думаю, полученная информация поможет мне находить контакт с людьми, не только по рабочим моментам, а, быть может, когда-нибудь эти инструменты помогут непосредственно в бизнесе. Ну и, конечно, нельзя не отметить обаяние ведущего и умение с легкостью войти в контакт с аудиторией!

Д.Ш. Газета "Из рук в руки"

Получила много полезной информации по технологии правильных и эффективных продаж. Спасибо, что вся эта, действительно сложная и серьезная тема, была подана в легкой и доступной для восприятия форме.

С. Г. Магазин "ИКЕА"